優(yōu)秀設(shè)計(jì)師
很多業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，曾經(jīng)有一個(gè)業(yè)務(wù)員跟小編說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話。”的確，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個(gè)突破口。例如：
兩個(gè)場景：
張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師過來接待，直接講方案。
張小姐過來看方案，一個(gè)設(shè)計(jì)師說：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮……”
比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶？
? 一、提問是溝通，學(xué)會(huì)提問1．提問的次數(shù)
如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。 例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？您從事什么職業(yè)？您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起住？您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？
2．提問要注意方式
不要讓對方因?yàn)槟愕陌l(fā)問而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對話的問題；
例如：需要我?guī)兔幔课铱梢栽鯓訋椭浚ㄎ夷転槟鳇c(diǎn)什么？）您喜歡黑胡桃嗎？您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？明天開工行嗎？您看哪一天開工比較好？這個(gè)方案行嗎？您覺得這個(gè)方案怎么樣？我們明天過去給您量房好嗎？
3．提問的顧慮
很多人會(huì)問，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會(huì)不會(huì)讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，哪些不該問呢？
顧慮①：如果問這么多問題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒有什么知識；
顧慮②：顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；
顧慮③：顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；
顧慮④：我不問問題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問他們。
特別提示：關(guān)于顧慮①：大夫非常有學(xué)問，然而他們還是會(huì)問好多問題，因?yàn)樗麄冎溃绻惺裁葱畔⒙┑簦麄兘o病人開的藥方就會(huì)是錯(cuò)的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?/p>
關(guān)于顧慮②：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯(cuò)誤。
關(guān)于顧慮③：不要做任何的猜測，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時(shí)，你就容易犯大的、卻無法避免的錯(cuò)誤，而且是最令人尷尬的錯(cuò)誤。
關(guān)于顧慮④：如果問得合適，這不會(huì)成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
二、比問還重要的問題，聽想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？
1.聽與傾聽的區(qū)別：
聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點(diǎn)時(shí)間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個(gè)問題？”
沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。
2.如何更好的傾聽？
①切題——所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)；耐心——不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù)；別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。
②你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給你的客戶80%的時(shí)間去講，如果你聽的時(shí)間少于80%的話，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個(gè)“八二”法則。
3.最好的傾聽方法：
同理心傾聽把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶。
三、觀察和揣摩客戶的心理1、怎樣與成功男士談單？
①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。
②當(dāng)此人內(nèi)向，對裝修很模糊時(shí)，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
③此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。
④標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點(diǎn),不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室,要從給客戶營造一個(gè)休息和輕松的空間去談。
⑤該類客戶虛榮心強(qiáng)，因此可側(cè)面說他是個(gè)成功人士等等。
⑥談單時(shí)對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計(jì)師角度自居。
⑦可談?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。
2、對女士的談單技巧：
①首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。
②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時(shí)。
③成功女性主觀意識很強(qiáng)，裝修東西要個(gè)性化，要與眾不同。
④接待時(shí)要生動(dòng)接待，要有說服力，要說“NO”。
3、談單要留有余地
應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。順著客戶走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。
4、消費(fèi)能力有限的單
①不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿、交談）
②講清公司的工作流程
5．第一次與客戶談平面方案的流程
1．先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個(gè)輕松融洽的氛圍。
2．先將本次方案的整個(gè)風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。
3．然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個(gè)房間一個(gè)房間的跟客戶講解。
4．談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，并要認(rèn)真傾聽他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對方案的認(rèn)可程度和接受程度。
5．談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個(gè)方案有多好。可留有余地講明此設(shè)計(jì)好的方面，同時(shí)告訴它對此地方腦海中有一個(gè)更好的方案，下次做出來給他看。
6．談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)。
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四、技巧性的對待客戶的問題1．假如一個(gè)客戶對某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？
答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料）。
2．假如某個(gè)客戶某個(gè)方案無法接受時(shí)，你怎樣回答？
答：您真有見解，我這樣做的原因是……不過，這樣做的方案可能在……方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿意。
3．假如客戶對某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？
答：先對自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略
4．當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時(shí)，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？
答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀……）你這就是理性消費(fèi)。
5．當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？
答：這個(gè)方案沒能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來就是個(gè)仁者見仁、智者見智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真的考慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘蠹铱稍贉贤ㄒ幌拢涯愕南敕ǜ嬖V我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看，您看怎么樣？
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